Resolução de Conflitos e Mediação em Saúde

7. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS E MEDIAÇÃO EM SAÚDE

Última atualização: 11 de novembro de 2026.

7.1. Contacto direto com a FisioChepsi

A FisioChepsi procura esclarecer e resolver, de forma atempada e transparente, quaisquer dúvidas ou divergências relacionadas com a prestação dos seus serviços. Os utentes poderão contactar diretamente BRUNO FERNANDES & MARLENE PEREIRA LDA. (NIPC 517597780), titular do estabelecimento FisioChepsi — Gabinete de Fisioterapia e Osteopatia, através do email geral@fisiochepsi.com, do telefone +351 924 179 260 (chamada para rede móvel nacional) ou no estabelecimento, na Avenida Antero de Quental, Loja 3B, Bairro da Chepsi, 2625-221 Póvoa de Santa Iria, Vila Franca de Xira, Portugal.

7.2. Mediação e conciliação através da Entidade Reguladora da Saúde

Quando exista um conflito relacionado com a prestação de cuidados de saúde, os utentes e os estabelecimentos prestadores podem recorrer, nas condições aplicáveis, ao procedimento de mediação ou conciliação de conflitos disponibilizado gratuitamente pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS), nos termos do artigo 28.º dos Estatutos da ERS, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, e da regulamentação aplicável.
A mediação constitui um meio voluntário de resolução extrajudicial de conflitos, em que as partes procuram chegar a um acordo com a ajuda de um mediador imparcial. Na conciliação, podem ser apresentadas propostas para facilitar um entendimento. O procedimento não garante acordo e não substitui o direito de recorrer aos tribunais.

7.3. Como apresentar um pedido

O pedido pode ser apresentado por ambas as partes ou por iniciativa de apenas uma, ficando, neste último caso, dependente da adesão da outra parte. Para apresentar um pedido ou obter informação, os interessados devem consultar a página oficial «Resolução de conflitos» da ERS: https://www.ers.pt/pt/utentes/formularios/resolucao-de-conflitos/ .
O pedido pode igualmente ser enviado para mediacao@ers.pt, de acordo com as instruções divulgadas pela ERS. A ERS avalia a admissibilidade do pedido e informa sobre o procedimento, sendo aplicáveis as regras oficiais em vigor à data do pedido.

7.4. Âmbito e limites da mediação

A mediação da ERS entre prestadores e utentes destina-se a conflitos surgidos no contexto da prestação de cuidados de saúde. Nos termos divulgados pela ERS, não abrange conflitos que respeitem à qualidade da assistência administrativa ou ao tempo de espera no atendimento administrativo. A admissão do pedido depende da verificação dos requisitos pela entidade mediadora.

7.5. Distinção entre mediação e reclamação

A mediação e a conciliação procuram resolver um conflito por acordo das partes e distinguem-se da apresentação de uma reclamação. O utente pode apresentar reclamação através do Livro de Reclamações físico existente no estabelecimento ou do Livro de Reclamações Eletrónico, em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ , sem necessidade de acordo da FisioChepsi. Poderá ainda recorrer aos mecanismos disponibilizados pela ERS, em https://www.ers.pt/ . A existência de pedido de mediação não impede a utilização de canais de reclamação ou de meios judiciais, nos termos legais.

7.6. Regime geral de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL)

O artigo 2.º, n.º 2, alínea b), da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, exclui do âmbito do regime geral de resolução alternativa de litígios de consumo os serviços de saúde prestados aos doentes por profissionais do setor para avaliar, manter ou reabilitar o seu estado de saúde, incluindo os atos aí expressamente previstos. Em consequência, a presente informação sobre mediação em saúde não deve ser confundida com uma adesão da FisioChepsi a um centro de arbitragem de consumo ao abrigo desse regime.
Caso a FisioChepsi venha a comercializar bens ou serviços autónomos que não se enquadrem na exclusão legal relativa aos cuidados de saúde, a informação ao consumidor e as obrigações de resolução alternativa de litígios aplicáveis a essas atividades deverão ser avaliadas separadamente.

7.7. Proteção de dados e informações adicionais

Os dados pessoais tratados pela FisioChepsi no âmbito de pedidos de esclarecimento e resolução de divergências são utilizados para analisar, responder e gerir o assunto, nos termos da Política de Privacidade e da legislação aplicável. A informação enviada diretamente à ERS será também tratada por essa entidade nos termos da sua própria política de privacidade.
Informações oficiais: ERS — https://www.ers.pt/pt/utentes/formularios/resolucao-de-conflitos/ ; perguntas frequentes — https://www.ers.pt/pt/utentes/perguntas-frequentes/faq/resolucao-de-conflitos-na-ers-mediacao-ou-conciliacao/ ; contacto para mediação — mediacao@ers.pt.